Asiointijärjestelmät ovat digitalisaation selkäranka, joiden kehitystyöhön tulisi käyttää kunnolla aikaa. Hyvin toteutettu asiointijärjestelmä näet helpottaa kaikkien sitä käyttävien osapuolten elämää.
Vaativien verkkopalveluiden kehitykseen erikoistunut ohjelmistotalo City Dev Labs on kehittänyt useita asiointijärjestelmiä erityisesti keskisuurille organisaatioille ja järjestöille. Liiketoimintajohtaja Heikki Pelkkikangas avaa asiointijärjestelmää terminä muutaman esimerkin kautta:
-Tuorein esimerkki tekemästämme asiointijärjestelmästä on saksalainen pöytävaraussivusto Satt und Glücklich, jonka avulla müncheniläiset voivat varata pöydän haluamastaan ravintolasta.
On harvinaista, että suomalainen ohjelmistotalo pääsee toteuttamaan verkkopalvelun merkittävälle medialle Euroopassa.
Kotimaasta Pelkkikangas antaa esimerkkinä Sivisverkon, eli Opintokeskus Siviksen asiointijärjestelmän. Opintokeskus Sivis on valtakunnallinen aikuisoppilaitos, joka järjestää vuosittain 80 000 tuntia opintojaksoja yhdessä jäsenyhteisöjensä kanssa.
-Järjestelmä hoitaa käytännössä koko Siviksen ydinprosessin. Jäsenyhteisöt suunnittelevat sillä koulutuksensa ja tekevät tukihakemukset, jotka käsitellään järjestelmässä Siviksen työntekijöiden toimesta. Opiskelijat puolestaan ilmoittautuvat koulutuksiin ja saavat todistuksen järjestelmän kautta, Pelkkikangas kuvaa.
Sivisverkossa järjestetään vuosittain 5600 koulutusta lähes 130 000 opiskelijalle, joten kyse ei ole mistään ihan pienestä toimijasta.
 

Pelkkikangas tekee pesäeron toiminnanohjausjärjestelmien ja asiointijärjestelmien välille. Toiminnanohjausjärjestelmä toteuttaa yritysten ydinprosesseja, mutta usein standardilla kaavalla perinteisistä tuotannon lähtökohdista ja vastaten toisaalta lainsäädännön vaatimuksiin. Asiointijärjestelmä taas ratkaisee räätälöidyn verkkopalvelun avulla juuri ne vaatimukset, joita organisaatio päivittäisessä työssään kohtaa.
Asiointijärjestelmää voisikin kuvailla eräänlaiseksi räätälöidyksi toiminnanohjausjärjestelmäksi, joka palvelee erilaisia rooleja, kuten sisäisiä käyttäjiä ja loppuasiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
-Oleellista asiointijärjestelmissä on se, että ne helpottavat vuoropuhelua eri toimijoiden välillä. Asiointijärjestelmä yhdistää asioivat ihmiset ja asiaa tietyn prosessin kautta hoitavat ihmiset. Se on siis eräänlainen määrämuotoinen kommunikaatiojärjestelmä, Pelkkikangas summaa.
 

Kehitystyön keskiössä prosessin ja loppukäyttäjien tarpeiden ymmärtäminen

Pelkkikankaan mukaan hyvä asiointijärjestelmä syntyy tarkan kehitystyön tuloksena. Ensisijaista on tarkastella mahdollisimman hyvin prosessia, jonka ympärille järjestelmä halutaan rakentaa.
-On hyvä ymmärtää, että loppukäyttäjä voi parhaimmillaan täyttää jonkin kaavakkeen muutamassa minuutissa, mutta taustalla pyörivä prosessi voi olla paljon monivaiheisempi.
Pelkkikangas suosittelee, että asiointijärjestelmän kehitystyössä lähdetään liikkeelle siitä, että itse asiointiprosessi käydään kunnolla läpi ja sen eri vaiheet laitetaan tärkeysjärjestykseen. Tämä auttaa myös vähentämään sitä riskiä, että jokin erityisen tärkeä vaihe muistuu mieleen vasta myöhemmin.
-Prosessia suunniteltaessa pitäisi muistaa miettiä, onko oikeasti tärkeää, että tietty asia tapahtuu tietyllä tapaa. Monesti prosessia voidaan kehittää yrityksen sisällä jo asiointijärjestelmän suunnitteluvaiheessa. Onnistunut prosessin suunnittelu ei pelkästään helpota työntekijöiden elämää vaan tuo myös uusia mahdollisuuksia.
 

Pelkkikangas suosittelee, että loppukäyttäjän edustaja otetaan mukaan suunnittelutyöryhmään aina kun mahdollista:
-Mikäli ei ole ymmärretty loppukäyttäjän tarpeita, kehitystyön lopputulos voi jäädä huonoksi.
Usein asiointijärjestelmän suunnittelu pakottaa kyseenalaistamaan ja muotoilemaan koko organisaation toimintaa uudelleen eri käyttäjien kulmista. Asiontijärjestelmät ovatkin aivan digitalisaation ytimessä ja se väylä, jonka kautta sellaiset hypetermit kuin palvelumuotoilu, mobiilikäytettävyys ja asiakaskokemus konkretisoituvat asiakkaille.

Neljän ohjeen turvin kehitystyön alkuun

Pelkkikankaan neljä tärkeintä ohjetta asiointijärjestelmän kehittämisestä kiinnostuneille tahoille ovat selvät:
-Ensimmäisenä olemassa oleva asiointiprosessi pitää dokumentoida kattavasti ja tavalla, jonka kaikki osapuolet ymmärtävät. Tämän jälkeen projektiin otetaan mukaan edustaja kaikista järjestelmää käyttävistä tahoista.
Seuraavaksi voidaan siirtyä dokumentoidun asiointiprosessin tarkasteluun.
-Kolmas vaihe on suorittaa prosessin eri vaiheiden priorisointi: mitkä ovat tärkeimmät vaiheet ja mitkä vähemmän tärkeät. Asiointijärjestelmää toteutettaessa tästä priorisoinnista tulisi myös pitää kiinni.
Viimeisenä tulisi kiinnittää huomiota projektin oikeanlaiseen budjetointiin.
-Järjestelmää toteutettaessa budjetoi eniten aikaa käytettäväksi tärkeimmiksi priorisoitujen vaiheiden toteuttamiseen.