“Empatia on taito, joka estää meitä ajattelemasta ihmisiä laboratoriohiirinä tai osana Gaussin normaalijakaumaa” (Change by design, Tim Brown, 2009)

Näillä sanoilla IDEO:n toimitusjohtaja ja palvelumuotoiluguru Tim Brown korostaa empatian merkitystä designissa ja palvelumuotoilussa. Juuri tässä Brown näkee akateemisen ajattelun ja design-ajattelun eron.
Opiskelen parhaillan palvelumuotoilua ja heti aluksi otimme käyttöön Evolution 6² -mallin, jonka avulla meitä johdatellaan design-ajattelun ja työkalujen käyttöön. Evolution 6² -malliin kuuluu kuusi palvelumuotoiluajattelun prosessia, jotka kaikki alkavat englanniksi e-kirjaimella: Emergence, Empathy, Experimentation, Elaboration, Exposition, Extension. Vapasti käännettynä: muodostuminen, empatia, kokeileminen, kehittely, esittely, jatkokehitys. Malli löytyy täältä:
 
Työkaluina voi käyttää osallistumista, moodboardeja, haastatteluja ja empatiakarttoja. Näiden avulla päästään huomattavasti lähemmäksi ihmistä kuin pelkällä ”korjaa ongelma”-lähestymistavalla.
Sitä voidaan kutsua tutkimukseksi, tutkimusretkeksi tai ihan miksi vain, mutta minun mielestäni lopputulos ratkaisee. Palvelumuotoiluprosessin päätteeksi meillä tulisi olla empaattinen käsitys käyttäjän – ihmisen – tarpeista. Brown kehottaa meitä muotoilijoita menemään toisten kenkiin ja makaamaan sairaalasängyissä saadaksemme realistisen käsityksen. Näin tavallaan lainaamme toisten elämää ja voimme näin saada uusia ideoita ja syvää ymmärrystä tarkasteltavana olevasta asiasta. Saatamme myös löytää uusia ongelmia.
Insinöörin mieli paikallistaa ongelmat ja pyrkii korjaamaan ne. Tätä taitoa tarvitsemme myös, mutta Tschimmelin mukaan ensin meidän täytyy ymmärtää ihmisten tarpeet ja toiveet tullaksemme design-ajattelijoiksi. Johtaja, joka kykenee design-ajatteluun saa parempia tuloksia, koska hän on empaattinen ja ihmiskeskeinen. Empatian avulla pääsemme suoraan ongelman ytimeen, kyse ei siis ole laastarista haavan päällä vai todellakin paremmasta terveydenhuoltojärjestelmästä. Kyse ei ole parhaasta hiirenloukusta vaan hiirenloukusta, jonka ehdottomasti haluamme. Ja voi jopa olla, että emme sen jälkeen enää edes halua pyydystää koko hiirtä  (Tschimmel, 2010).
Jos emme ymmärrä, mitä muut näkevät, tuntevat ja kokevat, palvelumuotoilu on täysin turha harjoitus, sanoo Brown blogipostissaan siitä, kuinka empatian avulla voidaan ratkaista monimutkaisia ja laaja-alaisia ongelmia. Blogissa oleva video kuvaa hyvin hänen ajatteluaan.
 

 
Palvelumuotoilijoina usein pursumme ideoita ja haluamme auttaa ihmisiä ratkomaan ongelmiaan ja saamaan uusia ideoita. Mutta ehkä meidän pitäisi ensin ymmärtää, että 34-vuotias muotoilija-suunnittelija, joka rakastaa hyvää ruokaa ja viiniä, ei ole kovin hyvin varustautunut suunnittelemaan keittiötarvikkeita nivelrikkoiselle isoäidille, kuten Brown kirjoittaa.
Meidän palvelumuotoilijoiden pitää koko ajan uudistua ja pystyä löytämään luovia ratkaisuja toisten ihmisten ongelmiin. Empatian avulla me pystymme siihen.
Kuva: Sharon Sinclair / Flickr CC 2.0
 
Konseptisuunnittelija ja palvelumuotoilija
Pekka Front  @FinnPekka
”Käyttöliittymä on kuin vitsi – jos se tarvitsee selittää se on huono. Hyvät kokemukset webissä taas voivat olla mitä mahtavin osa kokonaista asiakaskokemusta. On kyseessä mobiiliappi, sivusto tai verkkopalvelu, kaiken keskiössä on kuitenkin ihminen.”