UX audit: Miten käyttäjäkokemusta tutkitaan?

Palvelumuotoilupakettiimme kuuluu ns. UX audit-osio. Kuulostaa automerkiltä, mutta kyse on jostain aivan muusta. UX on yhtä kuin käyttäjäkokemus (UX = user experience), ja audit tarkoittaa tässä yhteydessä arviointia tai auditointia. UX audit on tutkimus siitä, miten nettisivuja tai muuta verkkopalvelua käytetään, ja miten se koetaan.

UX Auditin rakenne perustuu palvelupolkuun

Käyttäjäkokemus liittyy moneen muuhunkin tapahtumaan, kuin nettisivun käyttöhetkeen. Kun asiaa katsotaan laajemmasta perspektiivistä, niin nettisivut (tai mikä tahansa verkkopalvelu) on vain yksi etappi käyttäjän palvelupolulla.

Palvelupolku voi mennä yleisellä tasolla esimerkiksi näin:

Käyttäjällä on tavoite -> hän etsii siihen ratkaisuvaihtoehtoja -> löytää esimerkiksi sopivan verkkokaupan -> etsii -> tekee tärkeän valinnan -> saa lopulta toivotun tilanteen toteutumaan -> pääsee kohti alkuperäistä tavoitettaan.

Esimerkki: Verkkokauppa innokkaan kotikokin palvelupolulla

Palvelupolku voi alkaa esimerkiksi siitä, että Mikko Mallikas haluaa oppia tekemään gourmet-tason lasagnea. Hän kuitenkin tarvitsee siihen tueksi reseptikirjan, jota häneltä ei vielä löydy kirjahyllystä. Mikko löytää sopivan verkkokaupan parhaalla hinnalla ja nopeimmalla toimituksella, ja ostaa reseptikirjan. Kirja saapuu muutaman päivän kuluttua, ja Mikko pääsee harjoittelemaan lasagnen reseptiä.

Palvelupolku jatkuu vielä siinä hetkessä, kun Mikko tarjoilee ystävilleen valmistamaansa gourmet-lasagnea: "Mistä sinä sait tämän reseptin?"

Verkkokauppa on väline Mikko Mallikkaan palvelupolulla, ja jos se toimii niin kuin pitääkin, niin se ei asetu alkuperäisen motiivin tielle, vaan tekee tavoitteen saavuttamisesta helpompaa. Silloin palvelupolulla toistuu todennäköisesti sama etappi seuraavillakin kerroilla.

Analytiikalla tietoa siitä hetkestä, kun verkkopalvelua käytetään

UX auditissa palvelupolun analyysissa yhdistellään niin määrällistä Google Analytics -dataa kuin laadullisia tutkimusmenetelmiäkin. Määrälliseen dataan perustuva analytiikka antaa tietoa palvelupolun siitä hetkestä, kun verkkopalvelua käytetään.

Googlen analytiikka kertoo esimerkiksi:

  • miten verkkopalveluun päädytään,
  • milloin sitä käytetään,
  • mitkä ovat sen käytetyimpiä osioita,
  • millä laitteilla sivuja pääasiassa käytetään, ja
  • miten sivujen käyttöaste jakautuu esimerkiksi ikäryhmittäin.

Seuraavaksi katseet suunnataan siihen, mitä muuta palvelupolulla tapahtuu ja miksi.

Miksi ihmiset käyttäytyvät niin kuin he käyttäytyvät?

Laadullisilla menetelmillä voidaan pureutua verkkopalvelun käyttäjien mielikuviin ja odotuksiin, motiiveihin ja tarpeisiin. Keskeisin menetelmä on haastattelu, jossa haastateltava suorittaa haastattelun aikana erilaisia tehtäviä tutkittavassa verkkopalvelussa, ja kertoo samalla omia kokemuksiaan sekä ajatuksiaan homman toimivuudesta.

Haastattelija pitää suurennuslasin alla palvelupolun taitekohtia, ja toimii haastattelutilanteessa niin tiedonkerääjänä kuin antropologinakin. Parhaassa tapauksessa nämä haastattelut yltyvät innostuneiksi keskusteluiksi, joissa on niin arkisia, filosofisia kuin esteettisiäkin tasoja. Mielikuvat, kokemukset ja motiivit ovat kaikkein antoisimpia laadullisia aineistoja - nehän voivat antaa aineksia myös brändin jalostamiseen.

Eväät “outside of the box” - ratkaisuihin

UX auditin tärkein, vaikein ja hedelmällisin anti on oppia tunnistamaan käyttäjän tarpeita ikään kuin irrotettuna vallitsevasta verkkopalvelusta ja sen käyttöliittymästä. Kun UX auditin aineisto on kerätty suhteessa palvelupolun taitekohtiin, niin design -vaiheessa käytössä oleva taustamateriaali voi todella antaa aineksia luovalle “outside of the box” -ajattelulle.

UX audit on osa palvelumuotoilupakettiamme, mutta sen voit hankkia meiltä tarvittaessa myös omana kokonaisuutenaan. Ota yhteyttä ja kysy lisää