Kirjoittanut: Anna Uusiheimala | 8.12.2011 |

Vierailevana blogikirjoittajana:
Anna Uusiheimala, Markkinointikoordinaattori/W3

Viimeistään jouluna ilman kunnollista CRM-järjestelmää toimivat yritykset kaivavat hikiset Excelinsä esiin ja aloittavat tarrojen tulostamisen joulukortteja varten. Se on sitten oikein mukavaa puuhaa muistella, kuka on missäkin yrityksessä töissä ja missä osoitteessa. Todellisuudessa on kyse kuitenkin paljon tärkeämmästä asiasta kuin joulukorttilistasta.

(kuva: Ambientia.net)

Mihin siis CRM:ää tarvitaan?

Yritysten asiakashallintatarpeilla on varmasti taivas rajana, mukaan lukien myynnin, markkinoinnin ja laskutuksen tarpeet. Jostain on kuitenkin lähdettävä. Esimerkiksi asiakkuuteen liittyvät dokumentit; kuten tarjoukset ja sopimukset on järkevää säilyttää samassa paikassa ajan tasalla, siis siellä mistä löytyvät kaikki muutkin asiakkuuteen liittyvät tiedot ja tapahtumat (ei siis palvelimella, sähköpostissa tai omalla koneella). On myös erittäin sekavaa sähköpostitella kollegoiden kanssa siitä, mitä ja miten kukin on asiakkaan kanssa toiminut ja millä sopimuksella toimitaan jatkossa. CRM:stä on helppo tarkistaa, mitä on tehty ja sovittu, kuka on vastuuhenkilö ja mitä tullaan tekemään seuraavassa vaiheessa ja millä aikataululla. Tärkeintä on kuitenkin määrittää juuri oman yrityksen tarpeet!

Jalkauttaminen on MUST!

Kaikkien on sitouduttava käyttämään valittua CRM-järjestelmää. Täten olisi hyvä saada asianmukaista ohjausta käytönoton tueksi ja sopia yhteiset toimintatavat alusta alkaen. Ilmaiset järjestelmät eivät tarjoa tukea ja usein niiden käyttö jää monestakin syystä kovin pinnalliseksi. Räätälöinnit eivät ole mahdollisia, käyttöjärjestelmä voi olla sekava, eikä tukea ole olemassa. Näissä tapauksissa järjestelmän käyttö voi olla yhtä tyhjän kanssa.

Tiedot kaikkien saatavilla

On aivan turha tuudittautua siihen, että sähköpostien, exceleiden ja muiden muistioiden varassa voidaan hoitaa asiakkuuksia sujuvasti. Tärkeintä asiakkuuden hallinnassa on siis keskittää kaikki mahdollinen tieto samaan paikkaan, josta se on helposti asianomaisten saatavilla. Esimerkiksi meillä W3:ssa voi työkaveri teloa itsensä skeittaamalla, allekirjoittaneen lapsi voi sairastua tai on paljon muita kiireitä, jolloin äkillisen tarpeen vaatiessa ei ole mahdollista tavoittaa kollegaa lisätietojen valossa. Olen toiminut monen tyyppisissä tehtävissä, sekä erilaisissa kokoonpanoissa ja todennut että systemaattinen toiminta on kaiken lähtökohta. Esim. synkatut ja jaetut kalenterit helpottavat tiimityöskentelyä.

Laskutus ja viestintä

Asiakasryhmien määrittely on myös ns. perusasioita, mikä on oltava yrityksen itsensä määriteltävissä, näin voidaan viestiä asioista esimerkiksi toimialakohtaisesti, eli ei kaikkea kaikille. Myös yhdyshenkilöiden jaottelu vastuu- ja päätäntävaltaan liittyen on oleellista. Laskutus- ja mahdollisen toiminnanohjausjärjestelmän integrointi CRM-ratkaisuun on osa saumattomasti toimivaa kokonaisuutta. Laskutusintegroinnin avulla saadaan nopeasti selville käytännön tasolla toteutunut myynti ja asiakaskannattavuus. Teknisesti miltei kaikki on mahdollista ja järjestelmien hintatasot ovat varsin inhimillisellä tasolla.