“Teknologia kehittyy nopeasti, ihmisten ajattelutavat muuttuvat hitaasti.”
-Steve Krug, Don’t Make Me Think (2014)

Teknologian ja ajattelutapojen välinen kitka on tärkeä lähtökohta palvelumuotoiluun. Oli kyseessä sitten nettisivut, toiminnanohjausjärjestelmä, mobiilisovellus tai IoT-ratkaisut, niin digipalveluiden tehtävänä on auttaa meitä tekemään tuttuja asioita sujuvammin ja tyylikkäämmin kuin ennen. 

Palvelumuotoilu – Kaiken sydämessä on empatia

Digipalveluiden muotoilun tärkein voimavara on empatia: kyky kuunnella ja ymmärtää käyttäjän sopeutumiskykyä, motiiveja, ajattelutapoja ja arkea. Voimme vastata tosielämän tarpeisiin ja palveluiden todellisiin käyttötilanteisiin aidosti vain silloin, jos osaamme katsoa maailmaa myös toisen silmin.

Tunnista todelliset käyttötilanteet

Käytämme digipalveluita monesti silloin, kun meillä on tarve nopeaan ongelmanratkaisuun muiden hommien keskellä. Tyypillisesti meillä on tarve on ikään kuin “kysyä” digipalvelulta jotain.
Esimerkiksi eilen bussimatkalla minut yllätti nälkä, joten tarkistin puhelimella eat.fi -osoitteesta, missä olisi lähin avoinna oleva ravintola. Ehtona oli myös se, että ravintolassa pitäisi olla lounasaika menossa. Kaksi kysymystä, ja palvelu tarjosi mainiosti vastauksen molempiin nopealla silmäyksellä. Tällaisen palvelun muotoilussa on lähdetty liikkeelle siitä, että sen käyttäjällä on todennäköisesti nälkä.

Nouse ennakkokäsitystesi yläpuolelle

Onnistuneen palvelun muotoilussa on tärkeää tehdä erottelu sen välillä, miten a) ajattelemme digipalvelua käytettävän, ja b) miten sitä todellisuudessa käytetään. Paras (ja ainut) lähtökohta käytettävyyden muotoiluun on valita vaihtoehto b), eli siirtää omia ennakkokäsityksiä sivuun, ja tehdä digi-idealle ahkerasti käytettävyystestejä.

Heitä idea tulikokeeseen prototyyppien avulla

Digipalvelun idean toimivuutta voidaan testata prototyyppien eli mallikappaleiden avulla. Prototyyppi voi olla mitä tahansa paperille piirretystä ideasta aina selaimessa toimivaan testiversioon saakka. Käytettävyyden hiominen onnistuu siten, että prototyyppi laitetaan heti alusta alkaen tinkimättömään tulikokeeseen.
Prototyyppiä:

• testataan yhdessä,
• hiotaan sen perusteella paremmaksi,
• ja tehdään siitä taas uusi versio.

Mitä tiheämmin tämä looppi toistetaan, ja mitä isompiin kysymyksiin se kohdistetaan, sen parempi.

Käytettävyyden muotoilu vaatii myös uskallusta

Kriittinen kysymys käytettävyyden muotoilussa on siinä, uskalletaanko tehdä päätöksiä sen suhteen, mikä on tärkeää. Eli uskalletaanko pudottaa pois sellaista, mikä ei todellisuudessa vastaa käyttäjän tarpeisiin. Näiden päätösten taustalla tulee olla prototyyppityöhön ja testaamiseen perustuva selkeä empiirinen tietopohja. Silloin tunnistetaan, ketkä käyttävät palvelua ja miksi.

Palveluiden käyttö on intuitiivista

Meille ihmisille on tunnusomaista, että valtaosa tekemistämme päätöksistä perustuu intuitioon. Teemme myös virheitä, olemme epäjohdonmukaisia, väsyneitä, joskus tunnemyrskyjen armoilla. Se, miten lopulta käytämme jotain käyttöliittymää tai sivuston navigointia, voi olla kaukana suunnitellusta logiikasta – etenkin, jos palvelun ydintavoitteita tai -ongelmia ei ole suunnitteluvaiheessa tunnistettu.

Konventiot ovat tärkeitä

Esimerkiksi nettisivut on usein hyvä rakentaa ensisijaisesti nopeaa silmäilyä ja tukisanojen etsimistä varten. Nettisivulla vietetty aika on yllättävän lyhyt. Sen vuoksi konventioilla, eli tutuilla ajattelumalleilla tai toimintatavoilla, on tärkeä rooli palveluiden käytettävyyden hiomisessa.
Vai missä kohtaa ruokakauppaa esimerkiksi kahvipakettien pitäisi sinun mielestä olla?